在微软的时候，有一件事让我印象深刻，启发我在动手建立复杂的IT系统之前，先想一想“自己要完成的目标是什么”，而不是“自己要建立的系统是什么”。这件事就是“英文润色”服务的流程。
可靠的英文润色服务
事情是这样的。微软在上海的全球技术中心同时服务微软美洲和欧洲的客户。为了保证所有工程师写出的英文的邮件不会有太多的语法和使用习惯错误，技术中心建立了“英文润色”团队，全是由英文是母语的人员组成，来帮助工程师修改发出的每一封电子邮件。任何人如果对一份英文的邮件不是很有信心的时候，发信到一个email地址（Distribution List），就可以保证在30分钟以内，得到修改的结果和避免此类错误的建议。每次回复的可能不是同一个人。
这是个不错的服务，我就经常用，对提高英文写作大有帮助。团队保证的30分钟回复的“服务质量”几年来没有有过差错。那个团队对于用户就是一个黑匣子，当一封邮件过去，必然会有一个人（且只有一个人）在指定的时间里回复。
支撑的IT系统？
我一直以为，他们应该有一个IT系统，把所有发到那个email地址里的信件放在一个队列里面，所有的老外到那里去“接”邮件，并把这个邮件的“所有人”的状态改成自己，之后完成审阅，回信，并把状态改成“完成”。。。“一定是这样子的”，我拍着胸脯说“要不然，将近十个人看同一个邮箱的信，岂不乱死了？更不要说保证每一封信都30分钟回复了”。
大家想想，如果你来设计这个系统，会怎么做呢？
神奇的规则
真实的情况出乎我的意料。其实，根本没有任何的IT系统，所有人用的是同一个email账户加上一个规则。规则是这样的：所有的人同时收到所有要阅读的信，从上班开始每5分钟为一个时间段，分配不同的人来值班。比如，9点到9点05是Tom，9点05到9点10分是Jack，依此类推。。。每个人只处理自己邮箱里落入这个5分钟的时间段的信件，其他的都忽略。接到以后，后面的25分钟里面回复前5分钟的信。25分钟之后，进入下一个自己收信的5分钟。理论上，6个人一班，每半个小时一个轮回。而5分钟里面的信件，每个人自己安排，保证在下一个5分钟到来前的25分钟内回复完毕就好了。
就这样一个简单的规则，省去了IT系统的成本，省去了沟通需求，以及维护的成本。一个简单的规则，运行到现在5年了，它就那样简单而可靠的运行着。
这种不用IT系统的方式，在参与的人员少于20个人员变动不大的情况下，是非常合适的。随着邮件量的增多和人员的增加，大不了把时间间隔由5分钟便成4分钟，或者3分钟就好了。在可以预料的将来，这种方式对于这一种特定的需求还是可行的。
这是聪明的做法。
专业的解决方案不见得是最佳方案
这样我想到之前听过的几个故事，同样讲了专业的解决方案不见得是最佳方案的道理。
一个城市建了一个容纳几万人的体育场，而周边的道路还是以前的小路，散场的时候潮水般的人流，导致周围交通瘫痪，不能迅速疏导。专业的市政规划的人员，会给出大规模拆迁，投入巨资拓宽道路的建议，而后来采取的方案居然是在每次比赛结束后，都接上一个小时的文艺表演，这样人流就会分散，缓慢的离开，道路不变，却不会堵塞。而城市里的艺术家就有了一个新的展示自己的机会，双赢，多赢。。。
同样聪明的做法是宝钢解决千年虫问题。专业作法是更换所有设备，保证它们都是两千年兼容，而实际的做法是，把所有系统的时间统一向前调了50年，然后改变一下和显示以及打印相关的系统就好了。
注：真不想提这个吓唬人的千年虫问题了，现在想起来，很多事情非常可笑。当时微软最戏剧性的一幕是，我的师傅等一行来自各种产品组的20多人在1999年12月30日，坐火车到了北京，以保证万万万分之一的机会，上海因为千年虫问题通信中断，停电，停水，在北京还有帮助亚洲其他国家应付服务器灾难的人员，而我们则守在美罗大厦里，等着太阳从爱尔兰开始一个时区一个时区的向上海扫过来。。。时刻等着那可能的“灾难“。那真是一场疯狂的全球party。
“专业”的解决问题，往往会花费比实际要高，因为专业人士的视角不够广阔，会忘记了自己所在的时间和空间，忘记了“借力”和“过犹不及”。
上亿的服务事件？
我经历过一个反面例子。2003年在建立微软全国的服务渠道的时候，我们建了个系统，记录所有客户提交的问题。这个系统的第一版建的非常的正规，所有的表都用大学课本里教的第一范式，第二范式，直到Boyce-Codd范式规划。内键外键齐全。但改动起来非常困难。我问道“这个地方为什么不能这样做？”答曰：“为了性能考虑，我做了限制。你想想，如果这张表里的记录数超过百万，千万，甚至上亿的时候。。。。”我惊讶的说：“从业务的角度考虑，这可能吗？如果真得到你说的量，说不定要付的钱都超过上海的国民生产总值了。。。”后来证明在当时的环境下，还是一个对性能没有要求，但是简单明了，随时可以更改的系统用起来顺手。软件系统应该是有生命周期的，用牛刀杀鸡，常常是把鸡假想成牛了。
管理上的时空错乱
最近管理的书很多，大多都是美国大公司的宝典。我看，可以参考，但不要全搬。美国的大企业是骆驼，个头大，掉头慢，耐俄，七天不吃不喝也熬得过去。中国的小公司，尤其是创业性公司是兔子，灵活，调头快，但一天不吃估计就没有机会活到吃下顿的那天了。所以书店里讲战略，讲“专业精神”，讲“系统思维”等等的书，是为骆驼在它所在的环境准备的，不见得会对兔子有指导作用。CMM好，但不见的在中国软件企业里有用，就是这个道理。以前走访的每个软件园，讲到微软的开发流程的时候，大家都会问一个问题：能讲讲微软还是小公司的时候是怎么做的吗？现在想来，问这些问题的企业老总都是头脑清楚的，知到什么东西可用，什么东西只能借鉴。
把管理成熟公司的做法拿来管理创业公司，这就是时间的错乱；把管理美国企业的方式拿来管理中国的企业，这就是空间的错乱。
注：晚上接待来自《互联网周刊》的记者陈琼，地点还是滨江星巴克，陈琼走到了正大广场下面新开的那一家。估计从地铁里出来以后，大家八成会以为那里就是滨江店，以后要讲清楚才好。
注二：周末开车在杭州度了周末。杭州是个让人心静下来，脚步慢下来的城市。我惊讶的发现杭州的创业家精神在某些程度胜过上海。这是个值得经常来的城市。。。
昨天和晓良，Gary（客齐集的Gary，而非土豆网的Gary）一起到亿唐举行一场小型技术交流。这场交流的想法是Dave一周前提出的，我非常高兴的答应了。公司间的交流是个很好的方式，让两个公司的人都开阔思路。道理容易，做起来很难。一定要两个公司的人都有开放的心态。
在亿唐的办公室，就像自己的家一样舒服和随意。海松是很好的人，邻家大哥那种，睿智，博学。亿唐上海的办公室，在一个市区里的厂房中，面积大，中间没有间隔，尤其是他们的会议室，清清爽爽，有古色古香的柜子（我开心的把两个大包仍在上面），地上铺着四块草席，空气里弥漫着草的味道。海松穿着时尚，脖子里带着很酷的链子，光着脚坐在一群年轻的程序员和市场，策划人员中间，这图景真不错，我真想一边讲，一边拍张照片，那一定是个完美的团队照片。两个小时，我们从美国的互联网，聊到中国的互联网，又聊到韩国和日本；从Web 2.0聊到AJAX，还看了代码；从Hao123这样的网址站，聊到最新最酷的新一代互联网网站；又从互联网聊到网游，手机，；最后料到客齐集，不亦乐乎。
交流促进发展。文化，艺术，科学，技术都需要更多更快的传播。我一直有个奇怪的问题，为什么人类的科技的发展，总是以一个固定的速度发展，而无论如何无法超越？我们没有办法把相对论的提出和牛顿三大定律的提出之间的时间从几个世纪缩短为几年，也没有办法更快的促生出下一个惊世的理论。估计其中一个恒定的因素就是知识传播的速度，这口口相传，写书印刷相传，直到互联网相传，都需要时间。但着传播速度越快，创新的速度越快。
老冒曾经满怀期待的搬进了南京软件园，希望可以和园区的其它软件公司多交流。当老冒跑了一圈，和邻居们打招呼的时候，才发现经常聊一聊并不容易。大家都把自己的东西捂得很死，生怕别人知道，更不用谈交流。其实，好的主意是不怕抄的，因为一流的主意加上二流的执行永远比不上二流的主意加一流的执行。好的技术更是不怕说。自己知道了，就捂住不说了，生怕其他公司知道了，这就好比看过一本好书，就试图把所有这本书的拷贝都买来烧掉，以免其他人也学了去一样愚蠢。
对于创新型的公司，每个人都需要充电。关在办公室里，很容易离开互联网最新的技术和想法越来越远，从而缺乏创新，所以要不断的交流。客齐集想做新型的服务，首先要做新型的公司。创新其中之一就是关于团队结构的创新。Google里20%的时间可以自由支配；微软经常请外面的人来微软讲课，我记得连作家陈村也曾被请到微软在徐家汇的办公室，微软研究院更是三教九流，方方面面的人，都可以来交流。与此类似，客齐集每周会有半天是为了充电用的，无论是参加会议，还是参加培训，或者和其他公司交流，都可以放到这半天了。这对个人的发展有利，大家才会把公司当作长久的发展的地方；个人变得更强了，公司才会有利，才会做出对用户好的东西来。
如果大家想在技术上面交流，不妨和产品内容经理晓良联系，在客齐集网站功能与开发论坛里的名字为xipan的就是他了。我希望把客齐集变得非常透明。大家可以随时通过合适的渠道找到我们，了解我们团队里的每一个人。我们的客齐集小聚就是这种尝试，我的blog也算一个，晓良主持的论坛也是一种。有人说，公司的经营者以真实的名字示人，在blog里面沟通还不常见，但我相信，这是一种趋势，会有越来越多的人加入进来。
优友地带的很多做法我是认同的，老冒不单写blog,还把照片放上来，宣传片的片花也给大家看了。Blogbus也推出加油时间，都是这种尝试。这种新的公司模式将会慢慢的推广开去，这本身是件令人高兴的地方。这种机制的变化，更比新的主意更令人兴奋，因为他们都是创新的种子，埋在地里，会开花。
注一：吕欣欣下午忽然在MSN上面说：“告诉你一个有意思的消息，我们公司找了一个做饭的大婶，是从客齐集找的”，我满心欢喜。
注二：我们的客服中心经常作调查，追踪大家在客齐集的上面发布信息的效果。在三个月前最开始的一次，100%在24小时内没有任何回复；现在这个比例已经提到大多数有效果了。报纸上面，有些消息会得到50个以上的电话。联系过多或过少都会有问题，这是我们每天都要努力微调的地方。希望经过3个月的调整，会达到一个比较好的值。
注三：最近越来越多的例子让我怀疑我原来的判断：原来以为不会上网的群体到底在不在上网？我上周自己在客齐集上登了一个找清洁工的帖子，第二天接到4个电话，而且都是在网上看到的，这令我很惊讶。欣欣的做饭的大婶好似也在网上。我等着Gary对网站数据进一步分析的结果，来解释这个现象。
在北京和Keso开车进一家饭店，进门的时候，有一个横杆拦住，付了停车费以后，收费的人手工把那个杆子费力的搬起来，让车进入。以前我会说，真土。我们有高科技，搞个自动的，也要不了多少钱。其实，说不定这个设备一个月的维护成本就大于我们看到的那个人的工资，这自动的是适应美国和欧洲的高人力成本而不得已而为之。
对于雇佣阿姨打扫卫生，我写过一篇文章，质疑声颇多，说我想帮她们为什么不捐款，而要“剥削”她们。我的回答是：Helping by Hiring。就是说，只有更多的工作机会，才是真正的帮助。有那么多的下岗工人，有那么多收入极低的农民，不创造更多的就业机会，不从自己做起，给她们工作，从而使她们也获得更好的生活，还有更好的解决办法吗？我可以捐款一天，两天，资助一个，两个下岗工人，难道我们的就业问题就靠捐款来解决？有时候，采取人工方式，不但在经济上划算，在道德上，也是有公益效应的。
我在中国。我从来不埋怨什么东西美国有，中国没有，所以我们做不成事情。而尽量努力去想，什么东西中国有，美国没有，这就是机会。我们没有完善的在线支付，没有快捷廉价的物流系统，我们的购买力低，但是我们有更多的东西美国没有。比如，我们有充足的劳动力，我们有人口高度密集的城市，我们有广阔的市场。我们的互联网，估计人力密集型也是一条出路。
在2000年的时候，我干起了电子商务的，那是很幼稚，推崇B2B，推崇电子商务和业务系统“无缝”的集成，推崇一家企业下了单，另外一家企业的生产线的计划就在几分钟内改变，。其实，这个概念在美国热的时候，在中国步履维艰（在美国的现实也不见得好太多）。中国的企业，要的是客户，要的是生意，而不是节省那几分钟的时间。如果供应商能够联系上采购商，坐长途汽车，坐火车从东北跑到深圳不算什么，反而是那一个小小的电脑，将多少人拒之门外？这个现实，5年过去了，虽然越来越多的企业加入电子商务的大潮里来，但还没有质的改变。
CTRIP是打着互联网的旗号去美国上市的，其实CTRIP是一家优秀的传统企业。70%的房间预订来自电话[1]，他们位于漕河泾的上千人的呼叫中心是这个企业的核心。他们的雪片般的订房单，也是用简单的传真或者电话的方式往返于呼叫中心和各家酒店（当然也有互联网的联系，但不是100%）。互联网在哪里？或许，这是一个不错的订单管理系统而已。当然，CTRIP在互联网上的业务本身也已经是非常漂亮的答卷了。当人们像用电话一样使用互联网，把它当做生意的工具而不是逃离现实世界的虚拟乐园，我们就离互联网的春天不远了。
51JOB是也打着互联网的旗号去美国上市的，其实，在五月八号发布的2005第一季度财务报表中的一亿四千万人民币收入中， 九千三百万来自于平面广告，互联网的收入不到35%。51job的成功，很大部分是因为占领了报纸，而不是先占领了互联网。
同时，我们也必须看到，互联网是电子商务的未来，是发展的方向，这也是我们的现实。我们就处在从现实走向未来的过渡期。
我一直问我自己这句话：客齐集在中国，到底要一个成功的网站，还是一个成功的生意。其中的细微差别，就是看了这么多年的风云变幻后的一点心得。先想好我在做什么样的生意，再想我的网站在这个生意模式里的位置，而不是先上线，先烧钱，最后想生意模式。
中国近二十年的发展，是跳跃式的发展。我们完成的很多跳跃，看起来不可思议，想一想到理所应当。我们的固定电话安装数3.4亿，而移动电话已经突破3.6亿，其中很多是从没有电话直接到移动电话的跳跃，而省去了其中的固定电话这一环。
与此同时，也有些跳跃，却不是那么容易。用户直接上网订房间，找工作固然好，但是这个跳跃，就不是从没有电话到移动电话的跳跃那么容易了，从买电脑，到连上网，毕竟电脑上的100多个个键，没有手机上的十几个键容易。这个台阶，就是CTRIP和51Job的机会。他们帮助用户先跳到电话平台或者报纸平台上，开始用起服务来；如果时机成熟了，用户可以上网了，这个在线的市场还是他们的。这是务实的电子商务。
我的一位名叫吉晖的朋友在MSN上告诉我，“网络游戏之所以那么快成功就是因为一开始就很快形成了类似快速消费品产业链的模式”。从游戏的生产，运营，渠道销售（网吧），到第三方媒介（相关的宣传），这是一条完整的链条，在这个链条里，2000万的网游用户，数万的网吧，上千万台电脑，200多万的相关从业人员，都在这个链条里面生活。与此同时带动的电信，硬件，软件，娱乐产品等产业。网游是个很大的市场，这是在他崛起以后我们才后知后觉的，现在。但是现在更有意义的事情是在寻找有没有更大的市场，更新的市场。老百姓对信息的需求其实是很强的，人数是绝大多数的，现在就是在等有没有一种模式，产生一种产业链，让上万的公司，过百万的个人在这个产业里面可以有生意，有工作，有收入，我相信这是中国下一个成功的神话。引用吉晖的一句话，叫做“山雨欲来风满楼”。
总之，中国的电子商务，是中国自己的路，和美国的流行无关，和欧洲的模式无关。这条路，机会多多。
注一：就像盲人摸象中的那个瞎子，本人囿于自身的经历和视野所限，只看到了现状的一部分，绝不代表互联网的全部。至于自己看到的部分，也惶惶然不知是否正确。但秉于“唯一不变的是变化，唯一正确的是多样的声音”的原则，才敢于贴于我自己的blog上，发出自己的声音。抛砖引玉，请大家提出更多的视角，让我们看到这头大象更加完整和细节的部分。
注二：机会太多，这可能只是其中的非常小的一块。我在探索一条路，但是并不意味着其它的路行不通，不要说我否认技术含量就好了。毕竟对于做了n年技术，debug过Windows源代码的人，对技术重要性的认知已经在刻在我的骨子里了，只是没有专门写而已。